Casos prácticos: uso de Twitter en departamentos de marketing

Cómo Air Canada utiliza Twitter dentro de su servicio de atención al cliente para ofrecer una experiencia totalmente diferenciadora basada en la satisfacción del cliente.

Casos prácticos: uso de Twitter en departamentos de marketing

Post exclusivo del colaborador del blog Juan Merodio – @juanmerodio

 

En un anterior post hablé de cómo una empresa B2B podía hacer uso de Twitter en sus estrategias de marketing, y hoy quiero contarte un caso práctico y real que he vivido hace poco más de un mes de cómo los departamentos de marketing pueden usar Twitter. 

En este caso concreto voy a hablar de la aerolínea Air Canada , y cómo usan Twitter dentro de su servicio de atención al cliente para ofrecer una experiencia totalmente diferenciadora basada en la satisfacción del cliente.

Para crear el contexto te comento que compré un vuelo y como en la web no veía como solicitar la factura les escribí por mensaje privado en Twitter el siguiente mensaje:

uso de twitter en departamentos de marketing

 

En 30 minutos tengo la respuesta con la factura solicitada:

uso de twitter en departamentos de marketing

 

Pero unos minutos después recibo un nuevo mensaje de ellos ya que había una incoherencia en mi reserva entre el nombre que aparecía y el que aparece en mi pasaporte:

uso de twitter en departamentos de marketing

 

Increíble, si no me lo llegan a decir habría tenido problemas en el día de mi vuelo, pero en este caso fueron proactivos y me avisaron de antemano proponiéndome la solución de comprar otro con los datos correctos y ellos me anulaban el comprado sin ningún coste.

uso de twitter en departamentos de marketing

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Este fue el último tweet después de ayudarme online a hacer correctamente la reserva, y confirmarme que ahora todo estaba correcto.

 

¿Cómo ha cambiado mi visión de la aerolínea este gesto en Twitter? Tengo que decir enormemente, ya que además fue una compañía con la que el año pasado tuve un problema que no supieron solucionar a tiempo, pero gracias a este gesto han recobrado parte de mi confianza.

Esto es un caso real de cómo un buen uso de Twitter hacia el cliente te puede ayudar no solo a captar nuevos clientes, sino a fidelizar a los actuales o recuperar clientes perdidos.

¿Tienes alguna experiencia similar?