Informados en cada fase

Conectar con los clientes

Informados en cada fase

Ahora que los smartphones permiten a la gente comprar de manera impulsiva con entrega en el mismo día o reservar un taxi en cuestión de segundos, la tecnología ha dado a los consumidores más control que nunca sobre su experiencia de compra. La mayoría de los consumidores están conectados a internet dondequiera que van y se han acostumbrado a tener un alto nivel de información al alcance de la mano. La tecnología más reciente de los comercios minoristas responde a esta tendencia colocando al consumidor en el centro del proceso, plenamente informado y al mando de todo.

El nuevo poder del consumidor

Los últimos avances han confirmado esta tendencia y han colocado a los consumidores en el centro del proceso, pues les permiten controlar todo lo que ocurre y mantenerse informados.

Al comienzo del proceso de compra, este consumidor con un mayor poder tiene acceso a una base de datos cada vez más grande sobre productos o servicios. Desde reseñas de clientes online hasta sitios web de comparación de productos, el consumidor nunca había estado tan bien informado. De hecho, un estudio revela que el 81 % de los consumidores investigan en internet y visitan varias tiendas online de la competencia antes de realizar una compra. Ahora esperan mantener este alto nivel de control a lo largo de toda la experiencia.

Mientras que el espacio de venta minorista online permite investigar fácilmente sobre productos y servicios, las tiendas físicas deben mantener el ritmo y ofrecer nuevas formas de satisfacer la demanda de información constante del consumidor. En este sentido, los carteles informativos de la tienda son fundamentales para que el cliente se sienta cómodo recorriendo un entorno físico, ya que obtiene un nivel de control similar al de la experiencia online.

Reconciliación de lo físico y lo digital

Mientras que el espacio de venta minorista online permite investigar fácilmente sobre productos y servicios, las tiendas físicas deben mantener el ritmo y ofrecer nuevas formas de satisfacer la demanda de información constante del consumidor. En este sentido, los carteles informativos de la tienda son fundamentales para que el cliente se sienta cómodo recorriendo un entorno físico, ya que obtiene un nivel de control similar al de la experiencia online.

Los carteles digitales permiten a las tiendas mantenerse actualizadas y ponen a los clientes al mando, pues les ofrecen los recursos necesarios para tomar sus decisiones. Por ejemplo, un cartel encima de unos zapatos donde se indique cuántos pares de cada número quedan en stock ahorran al cliente el tiempo que emplearía preguntando esta información, dando lugar a una experiencia de compra global más satisfactoria.

Permitir que los clientes empleen tecnología, como las tabletas, ya sea para pedir comida, seguir la preparación de un pedido o pagar, ayudará a potenciar la sensación de control que buscan los consumidores, ya que participan y son informados de manera activa y continua a lo largo del proceso. Para ello, es necesario que las empresas desarrollen y distribuyan un software fácil de usar y que se ajuste sin problemas al proceso de venta minorista. Por ejemplo, las aplicaciones que ofrecen a los compradores un plano del establecimiento que les permite ubicar y encontrar artículos son una manera sencilla de satisfacer la necesidad de información instantánea.  

Otro rasgo del consumidor informado es su necesidad de gratificación inmediata. La espera es un motivo importante de frustración para el consumidor y puede hacer que saque conclusiones negativas sobre el motivo del retraso. Si tienen que esperar, necesitan saber por qué. Hay que indicarles qué es lo que se está haciendo; por ejemplo, las fases de preparación de la comida en un restaurante o la ubicación del paquete en el proceso de entrega online. De este modo, los clientes se sienten partícipes y recuerdan que se les está atendiendo, y además aumentan sus niveles de paciencia y mejora su actitud con respecto al servicio que están recibiendo.

En lo que respecta a la venta minorista online, las empresas tienen que garantizar que la información que proporcionan sea correcta, pues aumentan así la confianza del cliente en el producto y fomentan las ventas. Es fundamental ofrecer vídeos, imágenes y descripciones sin complicaciones. Algunas empresas van incluso más allá y emplean tecnologías como los probadores virtuales para dar a los clientes toda la información posible y la oportunidad de visualizar cómo les quedaría una prenda.

Informar al consumidor

Durante el proceso de investigación previa a la compra, se ha observado que estos son los factores más importantes para los consumidores: información sobre garantía, precio, especificaciones, información sobre el pago y, por último, información sobre el envío. Aclarar bien estos datos clave para los clientes simplifica el proceso y les permite tomar decisiones de compra más rápidas.

Informar al consumidor incrementa la transparencia y la honestidad entre la empresa y el cliente, lo cual fomenta la confianza entre ambos. Una vez que una empresa se ha ganado la confianza de un cliente, es más probable observar un aumento de su fidelidad, lo que a su vez incrementa las ventas. En este sentido, proporcionar la información que el consumidor necesita y cuando la necesita le permitirá generar una buena cartera de clientes fieles.