Tendencias en comercio y hostelería

Un futuro conectado

Tendencias en comercio y hostelería

Tendencias en comercio y hostelería: ¿qué deben tener en cuenta las empresas de estos sectores en los próximos 12 meses y cómo pueden estar al tanto de las tendencias que surgen, así como de las nuevas tecnologías, y aprovecharlas con éxito en sus estrategias de mercado?

Emplear la tecnología para captar clientes

El avance rápido de la tecnología ha provocado que las expectativas de los clientes también hayan aumentado. Todo un reto para los sectores del comercio y la hostelería que deben cumplir y superar dichas expectativas. De hecho, vivimos en una época en la que se han intensificado los conocimientos de los consumidores, quienes pueden investigar y comparar con facilidad productos y servicios para hacer siempre la mejor compra. A modo de ejemplo, mientras que el consumidor medio compró en 7 tiendas distintas en 1993, esta cifra se duplicó hasta las 14 en 2013, de ahí que la competencia entre empresas sea ahora mayor que nunca antes.

Para ir por delante de la competencia, las empresas deben captar la atención de los consumidores y tratar de ganarse su fidelidad. Esto puede lograrse si se usa la tecnología de maneras nuevas e innovadoras. Por ejemplo, Burberry ha desarrollado iniciativas en las tiendas como, por ejemplo, la colocación de etiquetas RFID (identificación por radiofrecuencia) en determinados artículos. Cuando los clientes cogen el producto, la etiqueta activa la reproducción de vídeos sobre el artículo y otros productos asociados en los espejos cercanos. Por tanto, aunque el papel de las tiendas sea cada vez más limitado en lo que se refiere a ventas, no hay duda de que desempeñan una función fundamental en la creación de un entorno atractivo que capte la atención de los clientes y los inspire.

Además, es de vital importancia abastecer a los distintos canales que el cliente utiliza. Un estudio reveló que casi la mitad de los consumidores utilizan con regularidad tres o más canales para sus compras, lo que demuestra que existe demanda de experiencias de marca multicanal, ya sea mediante aplicaciones, sitios web o redes sociales. Los consumidores no van a sentirse a gusto con marcas que no se comunican con ellos a través de los medios modernos que usan a diario. Por tanto, estrategias como la de los pagos móviles instantáneos a través de un código QR mejoran las actitudes de los consumidores con respecto a la empresa, ya que estas estrategias se adecuan al estilo de vida de los consumidores. Hay otros ejemplos en el sector de la hostelería: los hoteles Hilton han desarrollado una aplicación que permite a los clientes registrar su entrada antes de llegar al hotel, elegir su habitación en un plano e incluso abrir la puerta de su habitación con el teléfono móvil. Estos usos de la tecnología ofrecen al consumidor una mayor sensación de control sobre su estancia en el hotel, lo que conduce, con suerte, a que disfruten de la estancia de un modo más relajado y positivo.

Mayor poder del consumidor

Otra tendencia que las empresas del comercio y la hostelería deberían tener en cuenta es el poder que tienen los clientes con sus opiniones y su uso de Uber/TripAdvisor. Los clientes pueden divulgar con mucha facilidad sus opiniones y comentarios sobre los servicios o productos que han recibido, sin tolerar fallos a las empresas que no cumplen con sus demandas y expectativas. Aunque la primera fase para no dejarse vencer por este desafío consiste en prestar el mejor servicio y proporcionar los mejores productos para el cliente, en una segunda fase hay que supervisar los comentarios, sean positivos o negativos, afrontarlos y actuar con eficacia. De ahí que la atención al cliente sea una gran prioridad, en vista de que las experiencias de los clientes se suelen expresar públicamente, y es vital que las empresas vigilen su reputación en internet, desde Twitter hasta las reseñas de TripAdvisor. De hecho, estas aplicaciones constituyen una plataforma para comentarios negativos que, a su vez, pueden transformarse en una demostración positiva de cómo cuida la compañía a sus clientes, ya sea ofreciendo asesoramiento, descuentos o vales para compensar una experiencia negativa. 

Productos personalizados

Otra manera de captar la atención de un consumidor y ganárselo como cliente es proporcionarle ofertas o productos personalizados. Como es lógico, los estudios revelan que los correos electrónicos promocionales personalizados producen más clics y, en consecuencia, más compras. Por eso, la recopilación de datos de los clientes cobra un valor extraordinario porque esa información puede traducirse en un servicio hecho a la medida del cliente. Burberry, de nuevo, ha demostrado cómo usa con éxito los datos de los consumidores. Las dependientas de sus tiendas llevan iPads que usan para reunir datos al conectarse con la información de los clientes que tienen guardada en las cajas registradoras sobre sus compras anteriores o los artículos que se han probado, gracias al uso de las etiquetas RFID y sus perfiles en las redes sociales. De este modo, obtienen un perfil más completo de los clientes y pueden hacer recomendaciones más acertadas y, por tanto, conseguir interacciones más productivas. Sin embargo, las empresas no deben olvidarse del riesgo de sufrir fallos en la seguridad de los datos y los clientes deben estar seguros de que los datos que comparten con ellas se conservan protegidos y seguros.

Podemos concluir que las claves para mantenerse a la cabeza en las tendencias emergentes de estos sectores se encuentran en el uso de la tecnología de maneras originales que consigan la implicación del cliente, incorporando la empresa a su estilo de vida, en la aceptación y tratamiento de las opiniones con seriedad y en el uso del "big data" para captar nuevos clientes.